次に、メールにてご相談をおうけしたお客様のリフォーム工事に関するお悩みやクレーム、現場にてお客様より聞いた以前の工事でこんな事がありました、などといった"苦情集"をまとめてみましたので、リフォーム会社をお選びになるときの一つの参考にしてみて下さい。
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【 総合編 】
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■ 工事が始まったら会社と急に連絡が取れなくなった
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あるお客様がお知り合いの方の紹介でリフォーム会社と工事の契約を結びました。特に細かい仕様を決めるのではなく、ご紹介という事もあったので、予算内で収まる範囲でという約束だったそうです。工事代金は工事開始前にほとんど支払われました。工事が始まって1週間程経った頃、急に職人が現場に来なくなり不安に思い会社に連絡をしたところ電話には誰も出ません。会社の住所に行ってみてもそれらしき会社は見当たらない。おかしいなと思い紹介をしてもらった知り合いに連絡をしても、その知り合いも連絡が取れない。現場に関しては床が無い部分があったり壁が張って無い部分があったり、増築部分は基礎だけだったり、給排水管の配管が途中までだったりと全てが中途半端でなに一つ完了した部分が無い状態だったそうです。結局誰とも連絡が取れずに工事がストップしたまま手つかずの状態で困っているというご相談を受けた事がありました。ここまで極端なケースはまれですが、お知り合いの紹介、近所の方、親戚の紹介という事で、見積・契約書その他うやむやになってるケースも多いみたいですので、たとえ紹介といえども細心の注意が必要です。
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■ 営業担当が約束の時間に来ない
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これはお客様よりよく聞く話です。お約束の時間になっても営業担当が来ない。連絡もない。当社ではもちろん時間厳守です。もし渋滞などで１分でも遅れる場合はお電話にてご連絡させていただきます。
現場でお待ち合わせの事もございますので、お客様の携帯電話の番号をおうかがいしております。
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■ お見積書に工事内容が詳しく記載されていない
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会社によってお見積りの書き方はもちろんまちまちですが、中には同じ工事内容なのにお見積書の厚さが半分なんて場合もよくあります。長ければいいというものでもありませんが、工事はもちろんお見積書にもとづいて行いますので、あまりアバウトなお見積書は後々クレームの元になります。当社では内容・仕様・寸法などできるだけ詳しくお見積書に記載するよう心掛けております。
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■ お見積書が妙に安いと思ったら・・・
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最近リフォーム会社のチラシでよく見かけるのは商品がたくさん書いてあってやたら値引き率を強調しているものがあります。ためしにお見積書を取ってみるとやっぱり安い…。でも営業に話を聞いてみると何から何まで一番仕様が安いもの。確かに安いけど折角のリフォームがこれでは…。これも最近大変増えている内容です。特に安さを売りにしている会社のお見積りには注意しましょう。またその逆のお話し。チラシを見て他の会社よりずっと安いと思って問い合わせてみると営業の方よりその商品はお勧めいたしません。仕上りをあまり気にされないでどうしてもというのであれば…との対応。じゃあそんな商品どうしてチラシに載せるのかと怒っているお客様がいらっしゃいました。アレックスではお客様のご要望にもよりますが最初に提出させていただくお見積書はもちろん平均的かつお客様より評判のよい商品をお勧めいたします。
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【 工事編 】
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■ 現場に営業・監督が来ない
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確かに何件も現場を持っていると忙しいのはわかるが現場にいるのは職人だけで、打合せをしたくても監督・営業がいない。これは大手の会社でよくあるケースみたいです。工事が始まってしまうと職人任せで本来打合せを担当してきて状況を把握している営業が全然現場に来てくれない。また監督も何件も現場を抱えているので、ほとんど現場におらず電話だけでのやりとりになっている。当社の営業は、都合がつく限り、朝と夕方は現場にいるようにしていますのでご安心下さい。
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■ 予定の工事が出来ないと、工事が始まってから言われた
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工事前の現場調査が甘く、当初計画していた設備が付かなかった。ウソのような本当の話です。最近リフォームの需要が大変多く、新しい会社が多くこの業界に参入しております。経験の浅い設計が現場の調査を行ったために予定していたユニットバスが取りつかず一回り小さいものになってしまった。これはメールにていただいたお話です。当社では４０年以上の実績と経験でベテラン担当が必ず現場を調査・確認致しますので安心です。
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■ 工事中、大切な家具が埃まみれに
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工事中養生もしないで作業を行ったので家具や電化製品が埃まみれになってしまった。アレックスでは工事を行う場合お客様の大切な家具や電化製品は完全養生いたします。
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■ 現場がきたない
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エレベーターの中、エレベーターホール、玄関の前が汚いとマンションの入居者の方から苦情がきた。これは現場の管理人さんからよく聞く話です。当社ではエレベーター内の養生、ホール、玄関前の養生、１日の最後のお掃除（室内・室外）を徹底してやっておりますので、お客様はお掃除をする必要がありません。
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■ 工事が完了した後、ちょっとしたメンテナンスをお願いしたら
有料になると言われた
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当社では年に１～２回、工事を完了したお客様に無料メンテナンスのお葉書を出しております。これは工事完了後１年までなどと期限を区切っているのではなく、全てのお客様にし対してアレックスが存続する限りお手元に届きますので、ちょっとした事でもご連絡を頂ければすぐにおうかがいいたします。
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アレックスでも苦情が全くないわけではありません。しかし、他の会社と違うのは、お客様からの苦情を今後のより良いサービスに結びつける勉強の基と考えて、常にお客様の声を聞き続け、現在のサービスを日々改良し続けている事です。お客様からの苦情は一切無いのが理想ですが、何か問題がある場合は、アレックスについての苦情は声を大にしてぜひとも聞かせて頂きたいと考えております。（一年間ごとに、お客様から頂いたご意見等をまとめさせていただき、職人さんへも通達して今後の注意を促しております。）
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